Kirjaston viestintä – tavoitteena yksinkertaisuus, selkeys ja toimivuus

viestinta-800x


AMK-kirjastojen ja yhteiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely toteutettiin 6.4.-12.5.2017. Lappeenrannan tiedekirjasto sai 59 vastausta, joissa yhtä lukuun ottamatta arvioitiin Skinnarilan kampuskirjaston toimintaa ja palveluja. Tässä juttusarjassa käydään läpi saatuja vastauksia, oiotaan mahdollisia väärinkäsityksiä ja suunnitellaan ehkä vähän tulevaakin.


Kirjaston viestintään ei asiakaskunnassa suhtauduta intohimolla. Kyselyyn vastanneista enemmistö, 27 prosenttia ei pidä kirjaston viestintää tarpeellisena eikä tarpeettomana. Melko tärkeänä sen kokee 25 prosenttia vastanneista, mutta samanaikaisesti 16 prosenttia ei osannut vastata asiaan lainkaan.

Samanlaista häilyvyyttä näkyy myös viestinnän onnistumisen arvioinnissa. Eniten viestintä on onnistunut tyydyttävästi 27 prosenttia. Kuitenkin seuraavaksi eniten on vastattu, ettei palvelua osata arvioida, 26 prosenttia. Ilahduttavaa on kuitenkin, että hyväksi palvelun on arvioinut 21 prosenttia ja erittäin hyväksi 18 prosenttia vastaajista. Erittäin huonona kirjaston viestintää piti vain 2 prosenttia vastaajista.

Kirjaston viestinnän kirjo
Kirjasto viestii toiminnastaan monissa eri kanavissa. Käytössä ovat sähköiset tiedostuskanavat: www-sivut, Facebook, Twitter, Instagram ja blogi. Lisäksi ajankohtaisista asioista tiedotetaan yliopiston ja ammattikorkeakoulun introissa, yliopiston opiskelijaportaali Unissa ja kohdennettuina sähköposteina muun muassa yliopiston ja ammattikorkeakoulun oppilaskunnille, LTKY:lle ja Saikolle. Verkkokanavien lisäksi hyödynnämme perinteisiä ja sähköisiä ilmoitustauluja ja teemme tiedotuskampanjoita esimerkiksi flyereiden avulla.

Viestinnässä ja tiedottamisessa pyrimme noudattamaan kaksikielisyyttä (suomi, englanti) aina, kun se vain on mahdollista. Viimeisen vuoden aikana viestinnällisiä ponnistuksia ovat olleet viime syksyn Finna-hakupalveluiden käyttöönotto ja Nelli-järjestelmän poistuminen käytöstä. Suurin tiedotus- ja ohjeistustarve on ollut kirjaston 24/7-aukiolon käyttöönotolle vuoden alusta. Omatoimikäyttö vuorokauden ympäri on vaatinut palvelun markkinointia, toiminnan jatkuvaa seurantaa sekä lisätiedotusta ja ohjeistusta aina tarpeen vaatiessa.

Verkkosivuille risuja
Avovastauksissa eniten kritiikkiä saivat kirjaston www-sivut ja sähköiset palvelut. Eräs vastaaja kertoi pyrkivänsä parhaansa mukaan välttämään muun muassa kirjaston www-sivujen käyttöä, sillä niitä selatessa ”menevät hermot”. Vastaaja kokee, että ei tiedä riittävästi kirjaston palveluista, sillä sivusto ei innosta asiaa tutkimaan.

Kirjaston verkkosivuja ja muita sähköisiä palveluja pyrimme parantamaan jatkuvasti, sitä mukaa kun järjestelmät sen mahdollistavat. Verkkosivujen sisältöä olemme pyrkineet yksinkertaistamaan ja seuraavassa koko talon kattavassa verkkosivujen uudistuksessa tulemme varmasti huomioimaan saadun palautteen ja muuttamaan sivujen koko rakenteen käyttäjäystävällisemmäksi. Sitä odotellessa pyrimme selkeyttämään sivujen sisältöä siinä määrin kuin se nykyisessä järjestelmässä on mahdollista. Avovastauksissa olikin hyvä ohjenuora, jonka pidämme mielessä uudistuksia tehtäessä: ”Yksinkertainen, selkeä ja toimiva – sellaisia toivoisin kirjaston sähköistenkin palveluiden ja sivustojen olevan.”

Suosittu vastaus: eos
Muita yksittäisiä viestintää sivuavia aiheita olivat muun muassa opastusvideot ja verkko-oppaat. Menneinä vuosina eri kirjastot ovat tuottaneet runsaasti ohjaus- ja opastusvideoita ja olemme usein miettineet videoiden lisäämistä. Kyselyn perusteella niille ei kuitenkaan näyttäisi olevan tarvetta. 46 prosenttia vastaajista ei osannut sanoa ovatko videot tärkeitä ja vielä suurempi osa, 68 prosenttia ei osannut arvioida niitä lainkaan. Videoita ei pidä kovin tärkeinä 18 prosenttia ja erittäin tärkeinä vain 5 prosenttia vastaajista.

Verkko-oppaat eli esimerkiksi LibGuides oli myös osa-alue, joka keräsi paljon ”ei osaa sanoa” -vastauksia. Kuitenkin palvelun tärkeys -mittarissa oppaita pidettiin tärkeämpinä kuin esimerkiksi videoita. LibGuides-oppaiden tunnettuusongelman olemme tiedostaneet kirjastossa jo aiemmin ja pyrimme jatkuvasti tekemään niitä paremmin tunnetuksi ja lisäämään tarjontaa. Uudistimme vastikään oppaiden pääsivun ja aiheesta on myös tehty blogikirjoitus.

 

 

.

.

.

 

Mainokset

Toimiva kokonaisuus


AMK-kirjastojen ja yhteiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely toteutettiin 6.4. -12.5.2017. Lappeenrannan tiedekirjasto sai 59 vastausta, joissa yhtä lukuun ottamatta arvioitiin Skinnarilan kampuskirjaston toimintaa ja palveluja. Tässä juttusarjassa käydään läpi saatuja vastauksia, oiotaan mahdollisia väärinkäsityksiä ja suunnitellaan ehkä vähän tulevaakin.


Suurin osa kansalliseen käyttäjäkyselyyn vastanneista (52) opiskelee tai työskentelee LUT:ssa. Yli puolet vastaajista käyttää arvioimansa kirjaston palveluja vähintään kerran viikossa. Valtaosa heistä (88 prosenttia) käyttää kirjaston palveluja sekä paikan päällä että verkossa.

Kirjaston tilat ovat tärkeitä asiakkaille. Tilojen toimivuus ei aivan vastaa tärkeyttä, mutta yli puolet vastanneista pitää sekä itsenäisen työskentelyn tiloja että ryhmätyötiloja hyvinä tai erittäin hyvinä. Joitain toiveita tai huomioita kuitenkin esitettiin:

”Olisi miellyttävää jos seisontatyöpisteillä olisi myös työskentelykoneita … pisteillä voisi myös työskennellä ja tulostaa tiedostoja.”

Itse asiassa tämä on mahdollista: kirjaston ylimmässä kerroksessa lähellä 7. rakennusvaiheeseen johtavia ovia on kaksi seisontatyöpistettä.

tilat1

”Kirjastossa on ajoittain erittäin rauhatonta ja meluisaa.”

”… kirjaston muut tilat paitsi hiljainen alin kerros ovat todella rauhattomia. … Ymmärrän etteivät kirjastonhoitajat ole varsinaisesti lastenvahteja mutta… … Jos kirjastoon tulisi yleisesti säännöt hiljaisuudesta…”

Kirjastossa työskentelevät eivät todellakaan ole lastenvahteja! Toki toisinaan puutumme jonkun seurueen äänenkäyttöön, mutta asiakkaamme ovat kaikki aikuisia, joiden tulisi huomioida muut samassa tilassa työskentelevät.

Lappeenrannan tiedekirjaston käyttösäännöissä todetaan muun muassa näin ”Kirjastossa on huomioitava muut asiakkaat. Hiljaisiksi tiloiksi merkityillä alueilla muiden asiakkaiden työskentelyä ei saa häiritä (esim. keskustelu ja puhelimeen vastaaminen on kielletty ja puhelimen äänien pitää olla poiskytkettynä).”

Tämän vuoden alusta on käytössänne ollut hiljaisen pohjakerroksen lisäksi ylimmän kerroksen Silencio (käynti kulunvalvonta-avaimella) ja sen edustalla oleva parvialue, jotka ovat myös hiljaista tilaa.

tilat12

”Ryhmätyötilat ovat käteviä, usein vain aika varattuja.”

”Työskentelytiloja voisi olla enemmän (ryhmä ja yksityis).”

Ryhmätyötilat ovat yksi suosituin palvelumme ja se näkyy käytössä ja varaustilanteessa. Jos vain pystyy ennakoimaan ryhmätyötilan tarpeen, kannattaa tehdä varaus etukäteen. Kirjastosalin puolella on työskentelytilaa lisätty aina mahdollisuuksien mukaan, mutta joudumme kuitenkin tyytymään niihin neliöihin, mitkä ovat nyt käytössämme.

”24/7 on kätevä ja toivottavasti pysyvä.”

80 prosenttia vastaajista on sitä mieltä, että omatoimikirjasto toimii vähintäänkin hyvin. Kirjaston aukioloaikoihin oltiin myös erittäin tyytyväisiä, monessa vastauksessa kiitettiin erityisesti 24/7-omatoimikäyttömahdollisuutta. Jos kaikki menee jatkossakin hyvin ja omatoimikäyttäjät toimivat annettujen ohjeiden mukaan – muun muassa jokainen kirjautuu sisään omalla kulunvalvonta-avaimellaan – 24/7-käyttömahdollisuutta ei ole tarpeen rajoittaa.

”Hienoa olisi jos kirjastossa olisi paikalla aamusta asti henkilö.”

Se olisi kirjaston henkilökunnankin mielestä hienoa – valitettavasti se ei ole mahdollista. Koska palvelutuntien määrää on ollut pakko supistaa, haluamme olla paikalla silloin, kun suurin osa asiakkaistakin on liikkeellä. Palveluaikoja selittääkin se, että olemme huomanneet asiakaskuntamme olevan pääosin liikkeellä vasta hieman myöhemmin päivällä :). Kirjastoon voi olla yhteydessä palveluaikojen ulkopuolella muun muassa sähköpostilla ja chatilla.

tilat4

Kirjastossa käytettävissä olevat laitteet (esimerkiksi tietokoneet ja tulostimet) ovat tärkeitä ja toimivatkin vähintään tyydyttävästi. Palautteen välitämme tietohallintoon, joka vastaa kirjastossa olevasta tietotekniikasta. Lainattavia laitteita ei mielletä erityisen tärkeiksi ja yli 65 prosenttia vastaajista jätti arvioimatta niiden toimivuuden. Lue blogijuttumme Origo-palvelupisteestä lainattavista välineistä. Aineiston lainaamisen me hallitsemme – ainakin kyselyyn tulleiden vastausten perusteella. Kaukopalvelu oli vastaajille selvästi vieraampi, mutta kaikki palvelua käyttäneet ja sitä arvioineet olivat selvästi tyytyväisiä.

”… asiantuntevuus ei välttämättä aina vakuuta, mutta palvelu on kuitenkin ystävällistä”

Kirjaston henkilökunnan palveluhalukkuutta ja asiantuntevuutta pidetään tärkeänä. Erittäin asiantuntevina meitä pitää miltei 39 prosenttia ja erittäin palveluhalukkaina hieman yli 40 prosenttia vastaajista. Valitettavasti meistä jokainen ei pysty vastaamaan kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin, vaan joudumme toisinaan varmistamaan asioita kollegoilta. Rahaa vaativat toiveet, esimerkiksi aineistojen hankinnat, eivät välttämättä toteudu. Kirjasto joutuu huomioimaan kehysorganisaatioiden (LUT ja Saimia) päätökset ja toimimaan budjetoiduilla varoillaan.

”Kirjasto toimii oikein mainiosti, ja palvelujen kehittäminen tuntuu kiinnostavan!”

Kaiken kaikkiaan kirjaston palveluita kokonaisuutena arvioidessaan yli 20 prosenttia vastaajista antoi arvosanan ”erittäin hyvä” ja 63 prosenttia arvioi kirjaston palvelukokonaisuuden hyväksi. Tästä me olemme erittäin onnellisia ja tyytyväisiä ja pyrimme olemaan yhtä hyviä myös tulevaisuudessa. Suunnitelmissa on muun muassa asiakastilojen uudelleen kalustamista ja tällaista kehittämistä tehdään yhdessä yliopiston tilapalveluiden kanssa aina talouden niin salliessa.

 

 

 

.

.

.

 

Finna – ”Voisiko tätä jotenkin räätälöidä?”

finna-800x

AMK-kirjastojen ja yhteiskirjastojen kansallinen käyttäjäkysely toteutettiin 6.4.-12.5.2017. Lappeenrannan tiedekirjasto sai 59 vastausta, joissa yhtä lukuun ottamatta arvioitiin Skinnarilan kampuskirjaston toimintaa ja palveluja. Tässä juttusarjassa käydään läpi saatuja vastauksia, oiotaan mahdollisia väärinkäsityksiä ja suunnitellaan ehkä vähän tulevaakin.


Kyselyyn vastanneista 88 prosentin mielestä Finna-hakupalvelu on tärkeä, mutta toimivuuteen tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä on vastaajista 64 prosenttia. Tiedekirjaston tarjoamat Finna-näkymät (LUT, Saimia ja Wilma Finna) ovat paikallisia näkymiä Kansalliskirjaston tuottamasta Finna-palvelusta, jonka kehittämisestä ja ylläpidosta Kansalliskirjasto vastaa yhdessä yhteistyökumppanien kanssa. Tämä rajoittaa siis yksittäisen kirjaston mahdollisuutta vaikuttaa esimerkiksi hakurajauksien määrittelyyn.

Kyselyyn vastannut toivoi, että voisi valita aineistotyyppejä, joita haluaa jättää pois hausta. Tällä hetkellä Finna-hauissa toimii saatujen tulosten rajaus, ei ennakkorajaus. Finnan ”Tarkennettu haku” tarjoaa kuitenkin mahdollisuuden kohdistaa haku juuri niihin aineistotyyppeihin, joista tiedonetsijä on kiinnostunut (kohta Rajaukset, Aineistotyyppi).

”Koko teksti saatavissa”, tämän oletusasetuksena olemista toivottiin ja koettiin, että rajauksen lisääminen itse, kun haku on jo suoritettu, on hankalaa. Tiedekirjaston e-aineistoihin kuuluu myös viitetietokantoja, joiden sisältämä aineisto voi olla tärkeää vaikka se ei olekaan kokotekstinä saatavilla; tällaisia voivat olla tiedot patenteista ja konferenssijulkaisuista. Periaatteena on, että tietoa olemassa olevasta aineistosta on tarjolla mahdollisimman paljon yhdestä hakupalvelusta.

Sanomalehtien havinaa Finna-hakutuloksissa

Vastaaja kommentoi, että Finnan hakutuloksissa painottuvat sanomalehtiartikkelit, eikä niin sanottu oikeasti tieteellinen sisältö. Tiedekirjaston tilaamiin e-aineistopaketteihin kuuluu myös joitakin sanomalehtiä, kuten Wall Street Journal ja The Economist, jotka löytyvät Finnan Kansainvälisten e-aineistojen haun puolelta.

Esimerkiksi yllä mainituissa sanomalehdissä on 34 vuoden (sanomalehdet saatavilla vuodesta 1984 alkaen) aikana julkaistu suuri määrä artikkeleita, joten hakutuloksissa viitemäärä on suuri. Osa näistä artikkeleista on vertaisarvioitu, joten nekin ovat ”oikeasti tieteellisiä”.

”Lainojen sakkomaksut voisi maksaa myös etänä esim. tilisiirtona.”

Myöhästymismaksujen verkkomaksaminen ei herättänyt suuria tunteita kyselyyn vastaajissa. Sen tärkeydestä ”ei osannut sanoa” 47 prosenttia vastaajista, mutta melko ja erittäin tärkeänä ominaisuutta pitää 27 prosenttia vastaajista. Avoimessa palautteessa verkkomaksamista toivottiin.

Tiedekirjaston onkin ottamassa käyttöön myöhästymismaksujen verkkomaksamisen Finnan kautta kesäkuun 2017 aikana. Kirjautumalla Finnaan voit jo nyt nähdä kertyneet maksut, ja myöhemmin myös suorittaa maksun verkkopankkisi kautta.

Vastaamalla voit vaikuttaa

Finna-palvelu on koko ajan kehittyvä palvelu ja vuosittain toteutettavalla Finnan käyttäjäkyselyllä jokainen Finnaa käyttävä pääsee kertomaan mielipiteensä ja tekemään ehdotuksia Finnan toimintoihin! Ja tietysti me tiedekirjastosta välitämme palautetta Finnan kehitystiimille Kansalliskirjastoon.

LUT ja Saimia Finnoista löytyy Anna palautetta -ominaisuus, jonka kautta voit kysyä Finnan toiminnasta ja jättää kehitysehdotuksia, vastaamme mielellämme kysymyksiin.

Lisätietoa Finnasta: https://www.kansalliskirjasto.fi/fi/palvelut/jarjestelmaalustapalvelut/finna

 

 

.

.

.