Harjoitustyössä tarvittavaa artikkelia ei löydy tietokannoista, opinnäytetyön aiheesta ei löydy tarpeeksi lähteitä, RefWorksin käyttö tuntuu hankalalta… Mikä avuksi? Kirjaston tietopalvelupäivystys auttaa!
Kirjaston tietopalvelussa päivystää informaatikko joka arkipäivä. Päivystävän informaatikon tavoittaa sähköpostitse, puhelimitse ja chatin kautta. Tietopalvelu on sekä opiskelijoiden että henkilökunnan käytettävissä, ja sitä voivat käyttää myös yritykset ja yksityishenkilöt. Opastusta ja neuvontaa on saatavissa suomeksi ja englanniksi.
Kirjaston informaatikkoja ovat Ilkka, Iris, Marja, Sanna, Sari K. ja Sari L. Heistä Marja on ollut kirjastossamme informaatikkona kauimmin ja nähnyt tietopalvelun kehityskulun:
– Asiakkaiden ongelmat eivät ole muuttuneet kovin paljon, mutta välineet ja tietokannat ovat kehittyneet valtavasti. Perimmäinen tavoite on aina löytää tietoa jonkin tietyn ongelman ratkaisemiseksi tai tutkimuksen lähdeaineistoksi. Informaatikon apua on tarvittu ja tarvitaan edelleen varsinkin tiedonhakujen muotoiluun ja tietokantojen toiminnan selittämiseen sekä sopivien tietokantojen valintaan ja erityisesti hakusanojen etsimiseen, kertoo Marja.
Ilkka on työskennellyt tietopalvelussa vuoden verran, joten hän on suhteellisen uusi tulokas. Hän on päässyt hyvin sisälle tietopalvelutyöhön:
– Aluksi oli paljon uuden oppimista, mutta vuoden verran mukana olleena osaan nykyään vastata moneen kysymykseen suoraan tarkistamatta tietoa mistään. Aluksi ajattelin, että päivystysvuorojen aikana ei ehdi juuri muuta tekemään, mutta kyllä muiden töiden teko onnistuu samalla kun päivystää chattia ja sähköpostia. Usein kiireisin aika painottuu iltapäivään. Sisällöllisesti tietopalvelupäivystys on pitkälti sitä mitä ennakkoon ajattelinkin, kertoo Ilkka.
Sari K. kertoo omia kokemuksiaan tietopalvelupäivystyksestä:
– Tietopalvelun asiakkaista valtaosa on opiskelijoita, jotka saattavat tulla myös ryhmänä kysymään jotakin harjoitustyöhön liittyvää. Henkilökunta-asiakkaat ovat satunnaisempia. LUT:in ja Saimian henkilökunnan soisi hyödyntävän tietopalvelua enemmänkin, vaikkapa varaamalla aika henkilökohtaiseen neuvontaan lomakkeella.
Suurin osa asiakkaiden yhteydenotoista tulee sähköpostin ja chatin kautta. Asiakkaat kertovat pitävänsä chatista erityisesti sen helppouden ja nopeuden vuoksi. Puhelinsoitto on nykyään vähiten käytetty yhteydenottotapa.
– Myös Origo-palvelupiste toimii asiakkaille linkkinä tietopalveluun, sillä jos Origossa ei voida auttaa jossakin tiedonhakua koskevassa asiassa, soitetaan päivystävä informaatikko paikalle. Kiireisinä aikoina käy usein niin, että informaatikon neuvoessa asiakasta tulee muitakin kysyjiä jonoon, kertoo Sari K.
Entä mitä tapahtuu kun chattiin tulee kysymys?
Tietopalvelupäivystäjällä on Zopim chat -ohjelma päällä päivystysvuoronsa ajan. Kun chattiin tulee kysymys, ohjelma ilmoittaa siitä. Päivystäjä vastaa asiakkaalle reaaliaikaisesti, yhdelle kerrallaan. Päivystysaikojen ulkopuolella chattiin tulevat kysymykset menevät informaatikoille sähköpostiin ja asiakkaalle myös vastataan sähköpostilla. Kaikki chat-keskustelut, sekä reaaliaikaiset että sähköpostilla käydyt, tallentuvat.
Chattiin tulevien kysymysten määrä vaihtelee. Lukukausien aikana kysymyksiä tulee useita päivässä, mutta kesällä vähemmän. Jos jollakin kurssilla on meneillään haastava harjoitustyö, chattiin tulee paljon siihen liittyviä kysymyksiä. Eniten kysytään aukioloajoista ja erilaisista tiedonhaun ongelmista kuten artikkelien saatavuudesta. Jos informaatikko ei voi ratkaista asiakkaan ongelmaa, hän ohjaa kysymyksen eteenpäin. Jos esimerkiksi jokin artikkeli ei ole kirjastossamme saatavilla, asiakas ohjataan kaukopalveluun, joka voi tilata artikkelin muusta kirjastosta.
Joskus tietopalvelussa tulee esiin tiedontarpeita, joihin ei voida vastata. Sellaista on esimerkiksi opinnäytetyön ohjauksellinen neuvonta muun muassa aiheen rajaukseen. Tietopalvelussa neuvotaan kyllä tiedonlähteille, mutta sisältöön ei voida puuttua. Joskus taas tietotekniset ongelmat ovat sellaisia, että asiakas ohjataan ottamaan yhteyttä HelpDeskiin.
pulpfaction 